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11月23日，北京新發(fā)地漢龍物流園內(nèi)，福田歐曼三兩成群，在錯(cuò)落有序排列的重卡隊(duì)伍里格外顯眼。
“市場上歐曼車挺多的，這幾年上量特別快。”河北邢臺的劉師傅之前主要用另外一種品牌的重卡，近兩年更新車輛時(shí)選擇了福田歐曼：“福田歐曼外觀好看，性能也不錯(cuò)，更重要的是服務(wù)很好?！?/FONT>
在今年重卡市場低迷的情況下，眾企業(yè)都將重心放在了提升性能、完善服務(wù)、打造品牌等方面，努力練好內(nèi)功，以備來年之戰(zhàn)。而在2011年初推出“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”（全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意）的福田歐曼，已經(jīng)搶占了市場先機(jī)。
用戶受益頗多
在“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”面世之初，不少卡車用戶就對其頗有好感。天鴻物流集團(tuán)公司總經(jīng)理?xiàng)顫尚郛?dāng)時(shí)告訴記者：“在我公司所用的3個(gè)品牌中，司機(jī)反饋歐曼重卡操縱性更好，駕駛室也舒適。雖然這3款車型同樣是配置濰柴290馬力發(fā)動機(jī)，但是歐曼重卡的節(jié)油性能明顯要突出一些?！?/FONT>
楊澤雄認(rèn)為，一個(gè)好的重卡品牌更重要的是售后服務(wù)要好。福田歐曼的服務(wù)就很讓楊澤雄滿意：“配件及時(shí)到位，服務(wù)人員隨叫隨到，車輛出了問題，基本都能在當(dāng)天解決。這樣我們就少了后顧之憂?！?/FONT>
巴彥淖爾市宏友物流運(yùn)輸有限責(zé)任公司總經(jīng)理曲先生也有相同感受：“從我們地區(qū)的重卡占有率來看，歐曼并不低，其中最主要的原因就是售后服務(wù)。售后服務(wù)做得好，市場占有率自然會高；市場占有率一旦高了，服務(wù)市場也自然會變好?！?/FONT>
如今，福田歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”帶給了用戶更多驚喜。之前國內(nèi)重卡行業(yè)的售后服務(wù)主要針對三包期內(nèi)展開，而對三包期外的服務(wù)基本沒有涉及，這就讓卡車司機(jī)對出保以后的維修很頭疼。重卡司機(jī)在出保后很少再去4S店或服務(wù)站進(jìn)行維保，而他們選擇的一些小修理廠的服務(wù)往往不規(guī)范，維修人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)，配件質(zhì)量也無法得到保證，常常是越修車輛毛病越多，小毛病修成了大毛病，這在國內(nèi)相當(dāng)普遍。
“我聽過業(yè)務(wù)員講解‘5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)’，印象最深刻的就是福田歐曼能給我們提供盡可能周全的服務(wù)。”劉師傅表示：“不少廠家在服務(wù)方面都有相應(yīng)政策，我覺得得看執(zhí)行的情況，用戶要是不受益，也不會對服務(wù)政策有好感?！?/FONT>
“養(yǎng)車這么多年來，從一開始的不習(xí)慣于依賴廠家服務(wù)，到現(xiàn)在希望得到更有效、更增值的服務(wù)，反映出了市場的變化。”劉師傅分析道：“要想一輛車多用幾年，就得做好保養(yǎng)工作。以前不去4S店或服務(wù)站維修，主要是圖便宜。現(xiàn)在不去4S店或服務(wù)站就不行了，車輛檔次提升了，對維修和保養(yǎng)的要求也提高了?！?/FONT>
福田歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”在很大程度上有利于用戶做好維修、保養(yǎng)工作，這是因?yàn)楦Ｌ餁W曼全過程、全周期、全方位、全統(tǒng)一、全滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給用車提供了保障。比如，福田歐曼的專業(yè)銷售把服務(wù)提前，用戶培訓(xùn)把服務(wù)落實(shí)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的搭建、保修政策的升級等，讓服務(wù)更具競爭力。
“我之所以換品牌，就是看中了福田歐曼的市場適應(yīng)能力和服務(wù)能力?！眲煾蹈嬖V記者：“歐曼在服務(wù)上下功夫，首先受益的就是我們用戶?！?/FONT>
助力市場銷售
據(jù)了解，福田歐曼在提出“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”后再出重拳，推出2011年購買歐曼汽車，整車首次保養(yǎng)全部免費(fèi)（含材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)），同時(shí)保修期延長至24個(gè)月/20萬公里（公路用車）。據(jù)估算，這能為用戶節(jié)省20000元左右的支出。作為行業(yè)首家提出首保全免費(fèi)、保修期再延長的重卡企業(yè)，福田歐曼在服務(wù)上走在了前列。
“以往企業(yè)提供服務(wù)，大多時(shí)候需要我們用戶多花錢?！眲煾当硎?，去4S店或服務(wù)站做維修、保養(yǎng)，最害怕項(xiàng)目多，項(xiàng)目越多，收費(fèi)越高?！捌髽I(yè)延長保修期，減免首保費(fèi)用，不光給我們降低了支出，也體現(xiàn)出企業(yè)的大氣?！眲煾嫡f道：“之前買車是一錘子買賣，價(jià)格談到最低，就不再考慮其他的了?，F(xiàn)在買車考慮的事情多一些，比如能享受到什么樣的服務(wù)、這些服務(wù)能不能降低運(yùn)營成本等方面。”
福田歐曼一直把服務(wù)體系的搭建視為重中之重。目前，福田歐曼與核心供應(yīng)商全面并網(wǎng)服務(wù)，擁有3400多家服務(wù)站、2000多家配件店，配件儲備超過3億元，實(shí)現(xiàn)內(nèi)地服務(wù)半徑小于100公里，邊遠(yuǎn)地區(qū)小于400公里。此外，由于福田歐曼在售后服務(wù)方面采取以服務(wù)促進(jìn)銷售、提升品牌的戰(zhàn)略，因此售后服務(wù)的價(jià)格比較實(shí)惠，在配件定價(jià)上優(yōu)勢較為明顯。
福田汽車服務(wù)總監(jiān)、營銷公司副總經(jīng)理宋術(shù)山曾表示：“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠口碑、靠服務(wù)賣出去的。這并不是一句空話，而是我們多年在一線實(shí)踐中的真實(shí)感受?！?/FONT>
福田歐曼用服務(wù)贏市場、用口碑贏用戶的理念與此一脈相承。北汽福田副總經(jīng)理兼歐曼本部部長吳越俊介紹道，標(biāo)準(zhǔn)化將成為今后歐曼品牌提高服務(wù)質(zhì)量的加速器。福田歐曼將運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的原則和方法開展對用戶的有效服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而以更高的服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)用戶滿意。
“用戶滿意了，自然在買車的時(shí)候就有傾向性。”劉師傅告訴記者：“現(xiàn)在的市場上，要不就是產(chǎn)品明顯高出一籌，要不就是服務(wù)做得好一些，用戶買車就看這兩點(diǎn)?！?/FONT>
引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展
在國內(nèi)商用車行業(yè)，福田汽車的服務(wù)品牌啟動較早，始終將其視為核心競爭力之一。2005年，福田就創(chuàng)立了“全程無憂”服務(wù)品牌，并提出 “3456”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來貫徹服務(wù)品牌的理念和標(biāo)準(zhǔn)，為福田用戶提供統(tǒng)一、規(guī)范化的服務(wù)。
經(jīng)過幾年努力，福田“全程無憂”也成為差異化競爭的優(yōu)勢。從推出到不斷深化，服務(wù)品牌見證和助推了福田的成長，為提升福田的產(chǎn)品銷量和品牌形象作出了貢獻(xiàn)。
福田歐曼“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的推出，是對“全程無憂”價(jià)值理念的一次升華。對此，中國物流與采購聯(lián)合會副會長戴定一在“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”推出時(shí)就曾表示，“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”是中國重卡行業(yè)的第一個(gè)世界級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，首次提出將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，能有效降低物流行業(yè)的維修成本、提高效率，這對重卡行業(yè)及物流行業(yè)的發(fā)展都具有重大意義。大型物流用戶都比較重視服務(wù)，“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”將全面提高歐曼的競爭力，助推物流行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。
那么，“5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”能為行業(yè)發(fā)展帶來哪些助力？
“福田歐曼的營銷和品牌理念一直比較靈活、超前，在服務(wù)方面也是如此?！蹦硺I(yè)內(nèi)專家表示：“‘5T服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)’的推出，不但是對福田歐曼自身的一種考驗(yàn)和激勵(lì)，而且還會對其他企業(yè)帶來一定壓力，從而促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平的全面提升?！?/FONT>
據(jù)介紹，福田歐曼是國內(nèi)卡車行業(yè)里第一個(gè)明確提出終身服務(wù)理念的品牌，為實(shí)現(xiàn)理念落地，還采取了諸多措施作為支撐，起到了帶頭作用。
該專家認(rèn)為：“如今卡車市場的競爭是全方位的競爭，企業(yè)給用戶提供的不再是單純的產(chǎn)品，而是基于產(chǎn)品的一系列服務(wù)，甚至包括了從研發(fā)就開始的工作流程。只有把服務(wù)作為圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)、使用全周期的理念，才能具有更強(qiáng)的競爭力?！?/FONT>
“卡車行業(yè)里，大部分企業(yè)都有了服務(wù)品牌，在滿足用戶需求上也從產(chǎn)品層面上升到提供整體解決方案，而這都是行業(yè)進(jìn)步的體現(xiàn)?！痹搶＜曳治龅溃骸捌渲?，福田歐曼的終身服務(wù)理念是典型代表?！?/FONT>
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