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記者近期用戶調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，80%以上有購車需求的用戶非常關(guān)注發(fā)動(dòng)機(jī)的品牌，他們更為關(guān)注的是發(fā)動(dòng)機(jī)廠家能夠?yàn)槠涮峁┰趺礃拥氖褂弥笇?dǎo)及售后服務(wù)。隨著柴油發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)終端競爭的日益白熱化，最終用戶滿意度成為廠商間新的競爭著力點(diǎn)，企業(yè)為自己的產(chǎn)品提供的服務(wù)承諾成為了決定用戶是否購買的重要原因，深知這一點(diǎn)的東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司多年來一直在不斷提升服務(wù)水平。
服務(wù)政策不斷優(yōu)化
東風(fēng)康明斯在提升服務(wù)里方面一直走在行業(yè)為前列，每年都會對服務(wù)政策進(jìn)行優(yōu)化、力爭與用戶、經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)多贏局面。2011年6月1日，東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司宣布對其服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)整，意在給用戶更多的優(yōu)惠政策。據(jù)東風(fēng)康明斯服務(wù)工程師楊金榮介紹，此次調(diào)整在服務(wù)承諾、質(zhì)量保證期限、對服務(wù)工作所需費(fèi)用投入、對服務(wù)商和最終客戶的關(guān)注方面均有改善。新服務(wù)政策中將用戶的來人、來函、來電在24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)處理和反饋縮短為8小時(shí);用戶的質(zhì)量保證服務(wù)及緊急調(diào)件在24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)調(diào)整為用戶的質(zhì)量保證服務(wù)4小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)，緊急調(diào)件在24小時(shí)發(fā)出(發(fā)動(dòng)機(jī)總成除外);原服務(wù)商接到用戶的故障救援或接到營銷公司的通知后，在30分鐘內(nèi)派出服務(wù)人員，24小時(shí)必須到達(dá)現(xiàn)場(邊遠(yuǎn)地區(qū)除外)改為12小時(shí)必須到達(dá)現(xiàn)場(邊遠(yuǎn)地區(qū)除外);無論故障大小，距離遠(yuǎn)近，與用戶達(dá)成質(zhì)量保修協(xié)議后，限時(shí)完修;重大問題的處理不得超過72小時(shí)改為重大問題的處理不得超過48小時(shí),一般故障8小時(shí)內(nèi)完修。
此外，東風(fēng)康明斯延長了發(fā)動(dòng)機(jī)的保修期限，增加了特殊保證，以客車和城市公交車用發(fā)動(dòng)機(jī)為例，此前的保修期限為24萬公里，調(diào)整后為24個(gè)月，不限里程。如果按照《質(zhì)量保證手冊》規(guī)定維護(hù)使用和保養(yǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)，在東風(fēng)康明斯授權(quán)服務(wù)商處使用東風(fēng)康明斯正宗零部件，并且保養(yǎng)記錄完整的客戶可將發(fā)動(dòng)機(jī)的主要零部件(缸體、缸蓋、曲軸和凸輪軸)質(zhì)量保證期延長一年，不限里程。
服務(wù)品牌做后盾
2010年東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)公司在國內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)行業(yè)率先推出了服務(wù)品牌——“專家服務(wù)、暢行天下”，首次以一整套品牌VI系統(tǒng)，向外界全面展示其對用戶的服務(wù)承諾。東風(fēng)康明斯?fàn)I銷公司分管服務(wù)的副總經(jīng)理李磊介紹道：“專家服務(wù)”是指東風(fēng)康明斯整體的服務(wù)管理、服務(wù)人員技術(shù)水平、服務(wù)設(shè)備工具等要保持在一個(gè)高度專業(yè)的水準(zhǔn)上。隨著國三、國四排放標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，電控發(fā)動(dòng)機(jī)已經(jīng)成為市場主流，服務(wù)和維修也不再是過去的螺絲刀唱主角，而是更多地依仗現(xiàn)代化的專業(yè)維修診斷設(shè)備與工具，這對服務(wù)工程師的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求”。
康明斯全球維修數(shù)據(jù)庫和先進(jìn)的診斷設(shè)備也為專家服務(wù)提供了的有力的支持。全球聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)數(shù)據(jù)庫存儲了世界各地、各種工況條件下康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)的故障和維修記錄，而診斷設(shè)備也是已經(jīng)過歐美各種市場的驗(yàn)證，能夠迅速判斷故障原因并給出解決建議，有效提高了服務(wù)效率，縮短了用戶等待服務(wù)的時(shí)間，從而真正實(shí)現(xiàn)了暢行天下。
東風(fēng)康明斯十分注重服務(wù)工程師與服務(wù)站工作人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，在推出服務(wù)品牌的同時(shí)輔以“服務(wù)大比武”活動(dòng)，從理論與實(shí)操雙管齊下，全方位、多角度幫助服務(wù)工程師提高專業(yè)技能水平。東風(fēng)康明斯要求服務(wù)站的維修工程師對機(jī)械式發(fā)動(dòng)機(jī)、電控發(fā)動(dòng)機(jī)、電控單體泵、天然氣等在內(nèi)的12種發(fā)動(dòng)機(jī)培訓(xùn)課程都要有所涉獵。以東風(fēng)康明斯南陽服務(wù)站為例，該站84人全部都接受過專業(yè)培訓(xùn)，受過汽車專業(yè)高等教育的人數(shù)逐年上升。
完善的服務(wù)體系是提升客戶滿意度、服務(wù)商凝聚力的重要保證，東風(fēng)康明斯的服務(wù)力亦在不斷提升，這種力圖通過更好的售后服務(wù)，優(yōu)化用戶從購買直至產(chǎn)品使用終結(jié)全過程的用戶體驗(yàn)十分值得借鑒。
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