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　　從2009年5月開(kāi)始，東風(fēng)商用車(chē)通過(guò)為VIP客戶(hù)建立“綠色通道”的方式提供專(zhuān)業(yè)化物流方案，稱(chēng)之為“全程無(wú)憂服務(wù)”。這些大客戶(hù)由于運(yùn)輸線路相對(duì)統(tǒng)一，東風(fēng)商用車(chē)在用戶(hù)運(yùn)輸途經(jīng)的服務(wù)站建立起配套服務(wù)，使用戶(hù)在任何時(shí)候都能享受到VIP服務(wù)。時(shí)隔兩年多，東風(fēng)商用車(chē)的“綠色通道”工作進(jìn)展如何？取得了哪些成績(jī)？還有哪些不足？本期檸檬茶座邀請(qǐng)了3位東風(fēng)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，請(qǐng)他們談?wù)剬?duì)“綠色通道”的看法和建議。

　　潘為民：上海維寶起達(dá)汽車(chē)服務(wù)有限公司總經(jīng)理

　　徐    方（化名）：華北地區(qū)某東風(fēng)商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商

　　李興國(guó)：濟(jì)南富華龍實(shí)業(yè)有限公司董事長(zhǎng)

　　主持人：首先請(qǐng)幾位大致介紹一下“綠色通道”包括哪些內(nèi)容，針對(duì)什么樣的客戶(hù)？據(jù)稱(chēng)，現(xiàn)在申請(qǐng)要加入到“綠色通道服務(wù)”的用戶(hù)有很多，對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是否有進(jìn)入“綠色通道”的門(mén)檻？

　　潘為民：2009年底，我公司加入到“綠色通道”中來(lái)，服務(wù)的大客戶(hù)粗略計(jì)算下來(lái)大概有10多個(gè)。這些大客戶(hù)既有通過(guò)我們自己開(kāi)發(fā)加入到“綠色通道”中來(lái)的，也有廠家提供的。至于操作過(guò)程，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是實(shí)現(xiàn)讓用戶(hù)的車(chē)輛當(dāng)天維修、當(dāng)天即可開(kāi)走，也就是說(shuō)提供快速修理，同時(shí)還有上門(mén)服務(wù)。對(duì)于服務(wù)費(fèi)用，享受“綠色通道”的客戶(hù)不必當(dāng)場(chǎng)結(jié)算，而是采取每?jī)蓚€(gè)月結(jié)算或者達(dá)到一定金額再結(jié)算的方式。

　　李興國(guó)：以東風(fēng)商用車(chē)與德邦物流簽訂的協(xié)議為例，東風(fēng)商用車(chē)會(huì)與德邦物流運(yùn)輸沿途的服務(wù)站簽訂協(xié)議，客戶(hù)信息會(huì)通過(guò)電腦系統(tǒng)輸入到沿途服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，并在運(yùn)輸途中享受VIP“綠色通道”的服務(wù)。這種服務(wù)除了包括產(chǎn)品維修保養(yǎng)等基本內(nèi)容，還增加了停車(chē)、住宿、貨運(yùn)、結(jié)算等增值服務(wù)，客戶(hù)可以先解決問(wèn)題后付款。我們就是其中的一家“綠色通道”指定服務(wù)站，已經(jīng)掛出了“綠色通道”的指示牌。

　　徐 方：所謂的大客戶(hù)，指的是具有持續(xù)購(gòu)車(chē)能力、專(zhuān)注于公路物流，并且擁有一定保有量的物流公司。東風(fēng)的“綠色通道”計(jì)劃并沒(méi)有限定用戶(hù)擁有的東風(fēng)車(chē)數(shù)量，只是提出定性要求而沒(méi)有苛刻的數(shù)量要求，我認(rèn)為這樣做是比較合理的。加入“綠色通道”的用戶(hù)與普通用戶(hù)一樣，三包期內(nèi)的維修不付錢(qián)，超過(guò)三包期的維修就要付錢(qián)。

　　主持人：之前東風(fēng)商用車(chē)的高層曾表示，希望“綠色通道”服務(wù)計(jì)劃能夠用3~5年的時(shí)間推行好。到今年為止，這項(xiàng)工作已經(jīng)開(kāi)展了2年多，取得的效果如何？

　　徐 方：東風(fēng)推行“綠色通道”的原因，就是想讓有能力的重點(diǎn)服務(wù)站提升服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和備件供應(yīng)能力。在推行“綠色通道”之前，確實(shí)存在一些服務(wù)站的服務(wù)能力跟不上的情況，一些購(gòu)買(mǎi)東風(fēng)商用車(chē)高端產(chǎn)品的用戶(hù)在維修上遇到了問(wèn)題。例如，裝配雷諾發(fā)動(dòng)機(jī)的車(chē)輛在內(nèi)地銷(xiāo)售、使用時(shí)沒(méi)有太大問(wèn)題，但是這些車(chē)行駛到新疆、西藏等地時(shí)，由于這些地區(qū)相對(duì)偏遠(yuǎn)，沒(méi)有足夠的配件或維修能力，用戶(hù)就會(huì)面臨無(wú)法修車(chē)的尷尬局面。

　　再加上2008年的排放升級(jí)對(duì)服務(wù)站的維修能力提出了更高要求，有些服務(wù)站在維修水平的提高上有所滯后。“綠色通道”的開(kāi)通，提高了服務(wù)站的服務(wù)能力，取得了一定效果，同時(shí)，大區(qū)經(jīng)理對(duì)列入“綠色通道”的服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)化指導(dǎo)，如果這些服務(wù)站仍舊做不好服務(wù)就會(huì)被取締。而且，凡是能夠被列入“綠色通道”的服務(wù)站，就說(shuō)明它已經(jīng)具備了較強(qiáng)的服務(wù)功能，如果再推諉自己沒(méi)有備件和服務(wù)能力就說(shuō)不過(guò)去了。

　　另外，有些偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)站存在亂收費(fèi)的情況，即使是在三包期內(nèi)的車(chē)輛也會(huì)被這些服務(wù)站收取費(fèi)用，用戶(hù)還不能去向廠家舉報(bào)，因?yàn)橹車(chē)挥羞@一家服務(wù)站，舉報(bào)之后用戶(hù)再去這個(gè)服務(wù)站就會(huì)面臨被拒絕提供維修服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　很多用戶(hù)是運(yùn)輸冷鮮產(chǎn)品的，對(duì)他們來(lái)說(shuō)時(shí)間非常寶貴，如果“得罪”了這些服務(wù)站，會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)很大損失。有了“綠色通道”，跑固定線路的用戶(hù)的車(chē)輛需要維修時(shí)，就可以就近找VIP服務(wù)站求助，如果服務(wù)站不及時(shí)處理，用戶(hù)一旦投訴，服務(wù)站將會(huì)面臨廠家較之前更為嚴(yán)格的管理。

　　主持人：“綠色通道”對(duì)用戶(hù)、服務(wù)站、經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)有哪些好處？

　　李興國(guó)：“綠色通道”的開(kāi)通可為用戶(hù)減少維修使用成本，縮短維修時(shí)間，提高運(yùn)輸效率。物流公司的一項(xiàng)重要工作就是對(duì)駕駛員的管控，不少公司存在駕駛員偷油、瞞報(bào)修理費(fèi)用等情況，即使物流公司產(chǎn)生懷疑，也苦于沒(méi)有憑證，無(wú)法追究。

　　而通過(guò)“綠色通道”，車(chē)輛在指定的服務(wù)站維修、保養(yǎng)，物流公司可以在東風(fēng)商用車(chē)的修理記錄中查到修理了哪些地方、更換了哪些配件，而且享受“綠色通道”服務(wù)的車(chē)輛當(dāng)時(shí)并不繳納費(fèi)用，由物流公司統(tǒng)一結(jié)算，避免了司機(jī)與服務(wù)站之間的費(fèi)用支付，降低了物流公司成本管理的工作強(qiáng)度。同時(shí)，由于列入“綠色通道”的服務(wù)站都是東風(fēng)商用車(chē)廠家的正規(guī)服務(wù)站，服務(wù)水平和備件質(zhì)量、數(shù)量都有保證。

　　很多大型物流企業(yè)承諾了到貨時(shí)間，這就需要高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)作保證。其中，車(chē)輛的沿途服務(wù)是它們很頭疼的問(wèn)題，到正宗服務(wù)站維修，就可以避免駕駛員使用到假冒件而對(duì)車(chē)輛造成損害，延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命。

　　徐 方：對(duì)服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，加入“綠色通道”可以提高服務(wù)站入廠輛次，促進(jìn)提升維修能力和服務(wù)水平。在為用戶(hù)提供服務(wù)的同時(shí)，服務(wù)站與VIP客戶(hù)之間的友誼得到增進(jìn)，今后經(jīng)銷(xiāo)商可以將VIP客戶(hù)培養(yǎng)成東風(fēng)商用車(chē)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

　　不過(guò)，目前據(jù)用戶(hù)反映，一些“綠色通道”服務(wù)站的服務(wù)態(tài)度和維修水平還有所欠缺，這主要與備件儲(chǔ)備有關(guān)，一些服務(wù)站不知道儲(chǔ)備哪些備件合適，如果儲(chǔ)備的備件銷(xiāo)售不出去，就會(huì)增加成本。而且發(fā)動(dòng)機(jī)零部件在不斷更新，零件更新后，以前的備件就成為廢鐵，所以服務(wù)站不敢多儲(chǔ)備備件。

　　還有個(gè)問(wèn)題，是用戶(hù)、廠家、服務(wù)站的立場(chǎng)不同，看法也就不同。車(chē)輛出問(wèn)題，用戶(hù)肯定是先找服務(wù)站，而服務(wù)站認(rèn)為是廠家質(zhì)量問(wèn)題和用戶(hù)使用問(wèn)題。保養(yǎng)車(chē)輛沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)，全看用戶(hù)自己的水平和經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在的新用戶(hù)占到20%~30%，他們不懂車(chē)，如果他們也加入到大用戶(hù)的“綠色通道”，就容易產(chǎn)生矛盾。

　　主持人：繼上期關(guān)注服務(wù)品牌后，本期檸檬茶座對(duì)具體的服務(wù)方式給予了關(guān)注?？梢哉f(shuō)，銷(xiāo)售、服務(wù)是經(jīng)銷(xiāo)商的兩條腿，而服務(wù)這條腿所承擔(dān)的工作更繁瑣。銷(xiāo)售可能只是幾天、幾個(gè)月的工作，而服務(wù)則將伴隨車(chē)輛終身，做好服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。

　　“綠色通道”就是客戶(hù)抱怨、廠家推動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)的一個(gè)互動(dòng)結(jié)果。售后服務(wù)問(wèn)題不外乎服務(wù)水平、服務(wù)效率、備件保障等方面，廠家推出的各項(xiàng)服務(wù)措施也無(wú)外乎這幾方面。雖然現(xiàn)在不少服務(wù)站也在提供住宿、配貨等服務(wù)內(nèi)容，但是上述幾項(xiàng)核心內(nèi)容一直沒(méi)有改變。主持人希望，通過(guò)廠家、經(jīng)銷(xiāo)商與用戶(hù)的互動(dòng)，最終能夠?qū)崿F(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)站盈利、廠家品牌得以樹(shù)立的三贏局面。