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“只要是個車，又在路上開，總會遇到問題。不過，4S店總能很好地解決，當然就不用找媒體投訴了?！毙绿旎[車主高先生一語中的。記者采訪多位東風日產(chǎn)售后服務經(jīng)理，他們都表示會將車主的問題第一時間反饋給廠家，而廠家也總能快速地作出反應。
據(jù)悉，東風日產(chǎn)建立有一套完整的市場信息搜集與快速反應體制，以顧客為中心，從供應商品質管理到實時追蹤主要品質目標現(xiàn)狀，從強化新車品質節(jié)點管理到協(xié)調(diào)品質相關部門聯(lián)合解析這，充分體現(xiàn)了天籟顧客至上的市場品質。
FQC：化“亡羊補牢”為“未雨綢繆”
2009年，東風日產(chǎn)啟用了市場品質解析中心（FQC），這是日產(chǎn)全球第5家市場品質解析中心，它配備了與全球統(tǒng)一標準的尖端技術人員、世界一流水準的計測儀器，以“現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實”的“三現(xiàn)”主義作為指導思想，由市場品質管理部負責協(xié)調(diào)供應商、研發(fā)、制造、售后各部門進行“三現(xiàn)”聯(lián)合解析，改變以往信息線性傳遞的模式，使客戶的使用意見和建議能在第一時間進行對應、研討與反饋，從而促進質量的不斷提升。
那么，市場品質解析中心如何保證快速解決品質問題？東風日產(chǎn)有關人士告訴記者，F(xiàn)QC配備了專業(yè)的技術工程師負責市場零件的解析、車輛的調(diào)查；FQC建在技術中心的大樓內(nèi)，利用技術中心對品質問題提供強勁的技術支持；設置了視頻會議室，可以隨時與日產(chǎn)技術中心信息共享，獲得技術支持?！澳壳拔覀兘鉀Q客戶品質問題的速度在日產(chǎn)全球已經(jīng)處于標桿水平?！痹撊耸孔院赖卣f。
業(yè)內(nèi)人士評價，這就等于將事后的“亡羊補牢”轉化為事前的“未雨綢繆”，不僅可以在第一時間找出質量問題所在，更能為其正在研發(fā)的新車型提供改進意見，減少未來產(chǎn)品出現(xiàn)問題的幾率。
VDS：312項細節(jié)，天籟問題最少
2010年J.D.Power在中國首次開展車輛可靠性調(diào)研（VDS），主要衡量車主在13~36個月?lián)碥嚻趦?nèi)遇到的問題，包括車輛質量方面的202個問題癥狀、312項問題細節(jié)以及66個關鍵零配件替換信息。此次調(diào)研，東風日產(chǎn)天籟獲得車輛可靠性滿意度最高分，說明了東風日產(chǎn)對消費者的尊重，更證明天籟的品質已經(jīng)經(jīng)受住市場和消費者的考驗。
J.D.Power亞太中國區(qū)董事總經(jīng)理Jacob George表示：“對于新車購買者來說，可靠性是一個關鍵購車考慮因素，因為可靠性通常意味著更低的修車成本和更高的轉售價格?！?/FONT>
隨著新天籟在新車市場的熱銷，其作為二手置換新車或二手車交易的量也在穩(wěn)步增長。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年前8個月，新天籟的置換率穩(wěn)居10%以上，其中5、6月份置換率都接近20%。截至8月底，新天籟的置換量已達13290輛?！昂芏喔偁幤放频闹脫Q率連8%都不到，但我們現(xiàn)在可以穩(wěn)定在15%以上！”上周，負責東風日產(chǎn)二手車業(yè)務的水平事業(yè)部相關人士向記者介紹。
市場分析人士認為，天籟能夠連續(xù)囊括月銷量冠軍、上半年銷量冠軍、今年前8月銷量冠軍，與其可靠性密不可分。
NPW：
有問題不要掩蓋
東風日產(chǎn)秉承NPW（NISSAN PRODUCT WAY），即“日產(chǎn)生產(chǎn)方式”，其精華所在，就是要做到“兩個追求”：第一是不斷追求問題的顯現(xiàn)化，問題要顯現(xiàn)出來，不要掩蓋下去；第二個追求是要不斷改善，自己去解決問題。通過實現(xiàn)這兩個追求，形成一個良性的互動的結果。
作為一款上市3年的車型，天籟依然能夠一枝獨秀，主導中高級車市場的發(fā)展潮流，顯然不會是僥幸所致。對此，東風日產(chǎn)副總經(jīng)理任勇強調(diào)：“天籟的成功之道乃‘實’‘勢’造英雄?！畬崱褪菍嵲诤竦赖漠a(chǎn)品、實心實意的企業(yè)體系風格和臻于至善的企業(yè)精神；‘勢’就是天籟的產(chǎn)品特點能夠審市場大勢，明消費走勢，蓄品牌之勢，進而引領整個中高級車的發(fā)展。在充滿變數(shù)的市場上，只有強大的產(chǎn)品和服務，才是長久制勝的王道?！?/FONT>
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