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7月12日，中國(guó)重汽2011年親人服務(wù)大會(huì)暨首屆全國(guó)卡車服務(wù)技能大賽啟動(dòng)儀式在濟(jì)南召開。
中國(guó)重汽集團(tuán)副總經(jīng)理于有德在會(huì)上指出， 2011年中國(guó)汽車行業(yè)增速放緩已經(jīng)成為共識(shí)，新的形勢(shì)給售后服務(wù)理念、模式、益利能力提出了新的要求，中國(guó)重汽將全力打造“親人”服務(wù)品牌，為用戶創(chuàng)造最大效益，在“親人”服務(wù)的特色上下功夫，逐步形成具有中國(guó)重汽特色的“親人”服務(wù)體系。
一是緊跟市場(chǎng)需求，及時(shí)調(diào)整“親人”服務(wù)政策，堅(jiān)持為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值的理念，以更加科學(xué)合理的姿態(tài)適應(yīng)新的市場(chǎng)形勢(shì)。二是結(jié)合中國(guó)重汽正在開展“二次創(chuàng)業(yè)”新要求，創(chuàng)新“親人”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理模式，在打造鋼鐵營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)打造鋼鐵服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。三是做好硬件支持工作，進(jìn)一步提升備、配件及時(shí)供應(yīng)能力。四是進(jìn)一步加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升“親人”服務(wù)體系的綜合服務(wù)能力。五是做好新產(chǎn)品導(dǎo)入工作，為TGA系列產(chǎn)品的推廣做好“親人”服務(wù)。六是做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，實(shí)現(xiàn)“親人”服務(wù)的良性發(fā)展。
2010年中國(guó)重汽“親人”服務(wù)秉承“親情、主動(dòng)、及時(shí)、周到”的核心理念，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，利用視頻系統(tǒng)、培訓(xùn)班的形式，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能，完善24小時(shí)值班制度，夜間值守率明顯提高。通過理順服務(wù)調(diào)度設(shè)置，增加回訪人員，使生產(chǎn)單位技術(shù)人員工作前移，實(shí)現(xiàn)全年365天服務(wù)無空崗，保證隨時(shí)為服務(wù)站和廣大用戶提供服務(wù)支持。計(jì)算機(jī)備件管理系統(tǒng)的應(yīng)用使服務(wù)備件保障率大幅度提高，24小時(shí)滿足率達(dá)到98.1%，48小時(shí)滿足率達(dá)到99.2%。
中國(guó)重汽網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)新突破，在全國(guó)已建成服務(wù)站1589家，中心服務(wù)站達(dá)到145家，大大縮短了服務(wù)半徑，使服務(wù)站的建設(shè)布局更趨合理，企業(yè)形象得到進(jìn)一步提升，中國(guó)重汽“親人”服務(wù)已成為行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的服務(wù)品牌。
2011年，中國(guó)重汽服務(wù)工作的總體思路是：以不斷提高用戶服務(wù)滿意度為主線，在服務(wù)及時(shí)性和有效性上實(shí)現(xiàn)新突破，在“親人”服務(wù)特色上下功夫，逐步形成具有中國(guó)重汽特色標(biāo)準(zhǔn)化的“親人”服務(wù)體系，使中國(guó)重汽服務(wù)工作再上新臺(tái)階，為整車銷售提供強(qiáng)有力的支撐平臺(tái)。
下半年，中國(guó)重汽將著重加強(qiáng)服務(wù)站的形象建設(shè)，充分發(fā)揮服務(wù)體系的作用，將“親人”服務(wù)落到實(shí)處。對(duì)服務(wù)站提供軟件、管理、形象建設(shè)方面的實(shí)物與技術(shù)支持，確保服務(wù)體系外觀形象的提升。同時(shí)，完善服務(wù)站分級(jí)管理工作，讓優(yōu)秀的、有實(shí)力的、誠(chéng)信的服務(wù)站得到更大收益。今年，中國(guó)重汽率先在售后服務(wù)中推行手機(jī)拍攝報(bào)單，加強(qiáng)信息傳遞，強(qiáng)化了技術(shù)服務(wù)，下半年將建立呼叫中心，進(jìn)行回訪及用戶求救，服務(wù)人員可以利用手機(jī)視頻在任何地點(diǎn)獲得技術(shù)維修支持。
會(huì)議對(duì)榮獲中國(guó)重汽2010服務(wù)先進(jìn)的單位和個(gè)人進(jìn)行了表彰。北京順六環(huán)汽車銷售有限公司等15個(gè)單位獲親人服務(wù)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、福建順安汽車銷售服務(wù)有限公司等25個(gè)服務(wù)站獲親人服務(wù)特等獎(jiǎng)、廖光亮等110名服務(wù)人員獲親人服務(wù)崗位標(biāo)兵。
同時(shí)啟動(dòng)的中國(guó)重汽首屆全國(guó)卡車服務(wù)技能大賽，是中國(guó)重汽針對(duì)重卡產(chǎn)品的數(shù)字電子技術(shù)應(yīng)用起來越廣、技術(shù)服務(wù)專業(yè)程度越來越高，服務(wù)內(nèi)容越來越復(fù)雜，而采取的一項(xiàng)新舉措。旨在提高技術(shù)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷提高服務(wù)系統(tǒng)綜合水平，滿足顧客不斷變化的消費(fèi)需求。參賽選手來自中國(guó)重汽1500多個(gè)售后服務(wù)站。大賽分初賽、預(yù)賽、決賽，經(jīng)初賽選拔進(jìn)入預(yù)賽的選手將分別集中在全國(guó)八個(gè)賽區(qū)進(jìn)行復(fù)賽。
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