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從“坐商”到“行商”，雖然只有一字之差，卻反映了我國(guó)商用車企業(yè)在客戶服務(wù)意識(shí)上的轉(zhuǎn)變。這不僅是一句口號(hào)，更需要行動(dòng)。去年年初，南京依維柯在南京召開(kāi)服務(wù)年會(huì)，宣布深入實(shí)施“溫馨360”服務(wù)品牌行動(dòng)，在全國(guó)推出“服務(wù)動(dòng)車”全新服務(wù)模式， 深入一線，為用戶檢修、排除故障，成為商用車企業(yè)踐行“行商”理念的代表。
服務(wù)動(dòng)車推行一年來(lái)的效果如何?借3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之機(jī)，記者做了采訪。
轉(zhuǎn)變觀念
隨著汽車工業(yè)的不斷成熟和發(fā)展，汽車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品間的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的全方位競(jìng)爭(zhēng)，而其中服務(wù)所占的比重也在不斷增大。重視服務(wù)早已成為汽車企業(yè)在鞏固客戶、拓展市場(chǎng)上的重要手段。商用車企業(yè)服務(wù)站的數(shù)量越來(lái)越多，覆蓋范圍越來(lái)越大，服務(wù)半徑越來(lái)越小，為解決用戶需求發(fā)揮了巨大作用。
南京依維柯副總經(jīng)理、銷售公司總經(jīng)理傅利國(guó)說(shuō)：“商用車客戶對(duì)于售后服務(wù)的要求往往更高。因?yàn)樯逃密囎鳛橐环N生產(chǎn)工具，主要幫助用戶投資運(yùn)營(yíng)，達(dá)到盈利的目的，保持高出勤率和運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性極為重要，尤其是在車輛發(fā)生意外故障和遭遇意外事故時(shí)，用戶迫切需要專業(yè)的搶修、急救服務(wù)，享受24小時(shí)專業(yè)服務(wù)，減少因車輛停運(yùn)、等待維修帶來(lái)的損失。加強(qiáng)并完善服務(wù)體系建設(shè)，打造和提升服務(wù)品牌，促進(jìn)公司穩(wěn)健、高速發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。”
2005年，南京依維柯就推出了“溫馨360”服務(wù)品牌。經(jīng)過(guò)幾年的推廣，服務(wù)站的人員盡管在服務(wù)意識(shí)上有了很大提高，但與其他企業(yè)一樣，受制于交通條件和維修工具，走出去服務(wù)在很多地區(qū)執(zhí)行較難，特別是在邊遠(yuǎn)省份和鄉(xiāng)村。陜西中意南京依維柯汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)站站長(zhǎng)梅躍明告訴記者，與以前相比，南京依維柯給服務(wù)動(dòng)車出臺(tái)了不少商務(wù)政策，幫助服務(wù)站人員走出服務(wù)站，走進(jìn)用戶，務(wù)實(shí)且有效，受到很多用戶的歡迎。
服務(wù)動(dòng)車是播種機(jī)
2010年南京依維柯在全國(guó)共投入360輛服務(wù)動(dòng)車，并在江蘇南京、北京、廣東東莞、浙江杭州、上海、山東濟(jì)南、福建福州、陜西西安等地舉行了發(fā)車儀式，交付給服務(wù)站使用。服務(wù)動(dòng)車的出現(xiàn)，不但讓用戶體會(huì)到南京依維柯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還增強(qiáng)了服務(wù)站對(duì)廠家的向心力。
南京依維柯銷售公司副總經(jīng)理胡達(dá)科介紹，與各地服務(wù)站現(xiàn)有的服務(wù)車輛相比，服務(wù)動(dòng)車，車身上帶有“溫馨360”和“服務(wù)動(dòng)車”的字樣，形象統(tǒng)一、容易識(shí)別，車內(nèi)帶有各種維修工具和配件，能夠讓服務(wù)人員就地解決用戶車輛出現(xiàn)的故障，大大提高了維修速度和質(zhì)量，不但能為服務(wù)站創(chuàng)造效益，還是流動(dòng)宣傳站，車輛走到哪里，就把南京依維柯的產(chǎn)品和服務(wù)理念宣傳到哪里。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)站的服務(wù)人員不但為預(yù)約客戶服務(wù)，還為在服務(wù)途中隨機(jī)遇到的客戶提供檢修。
這些“服務(wù)動(dòng)車”投入運(yùn)營(yíng)后，參加了“上海世博會(huì)”服務(wù)保障工作、“廣州亞運(yùn)會(huì)”服務(wù)保障工作、“玉樹(shù)抗震救災(zāi)”服務(wù)保障工作，新疆躍進(jìn)品牌巡回服務(wù)工作等，南京依維柯按“春、夏、秋、冬”四個(gè)時(shí)間段推出了“四季關(guān)懷”系列活動(dòng)，針對(duì)部隊(duì)和地方需求同步開(kāi)展不同主題的專項(xiàng)活動(dòng)，讓消費(fèi)者充分認(rèn)識(shí)到依維柯品牌和躍進(jìn)品牌的服務(wù)與其他車型的不同，再次體現(xiàn)南京依維柯“快捷、滿意、恒久”的服務(wù)理念。
運(yùn)轉(zhuǎn)提速
在服務(wù)動(dòng)車的運(yùn)行過(guò)程中，涌現(xiàn)出很多優(yōu)秀服務(wù)站，如陜西中意南京依維柯汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)站、寧波金橋汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)站、唐山市冀東中意汽車銷售服務(wù)有限公司服務(wù)站，讓當(dāng)?shù)赜脩羯羁谈惺艿侥暇┮谰S柯的服務(wù)。
據(jù)南京依維柯統(tǒng)計(jì)，一年來(lái)，服務(wù)動(dòng)車共出動(dòng)826次，累計(jì)行程95736公里，在保有量較大的地區(qū)增強(qiáng)了用戶的忠誠(chéng)度，在保有量較小的地區(qū)樹(shù)立口碑，為開(kāi)拓市場(chǎng)提供基礎(chǔ)。
服務(wù)動(dòng)車還開(kāi)拓了另外一個(gè)市場(chǎng)。很多服務(wù)站在使用服務(wù)動(dòng)車后，都要求增加服務(wù)動(dòng)車，拉動(dòng)了公司銷量。據(jù)了解，今年南京依維柯將深化服務(wù)動(dòng)車服務(wù)項(xiàng)目，并把車輛增加到720輛。
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