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“3.15”消費者權(quán)益日已過，但錫柴的“3.15”活動仍在繼續(xù)。在“3.15”消費者權(quán)益日期間，錫柴除做好日常的服務(wù)外，還在全國各服務(wù)站開展為期1個月的以“精芯服務(wù)——精湛、精益、精誠、錫柴服務(wù)就在您身邊”為主題的服務(wù)保障活動，活動開展20多天來，錫柴收獲了用戶滿滿的贊譽。
精芯服務(wù)體貼周到
本次錫柴在3月15日消費者權(quán)益日期間開展的“精芯服務(wù)——精湛、精益、精誠，錫柴服務(wù)就在您身邊”服務(wù)保障活動主要面向奧威、恒威、康威品牌用戶。錫柴對本次活動進行了周密部署和精心安排，增派專業(yè)技術(shù)人員坐鎮(zhèn)400服務(wù)熱線，對用戶提出的技術(shù)疑難問題及時予以解答，指導(dǎo)用戶正確維護和保養(yǎng)發(fā)動機。服務(wù)站嚴(yán)格執(zhí)行24小時值班制度，確保接到錫柴服務(wù)指令或用戶請求服務(wù)的信息后，在30分鐘內(nèi)作出處理反應(yīng)，第一時間做好服務(wù)處置并閉環(huán)。錫柴還明確要求活動期間要通過“體檢”式服務(wù)幫助用戶檢查發(fā)動機運行狀況，保證車輛和機械正常運行，不斷改進工作流程，縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)工作的質(zhì)量和效率?！?
據(jù)悉，為使用戶感受到錫柴的精芯服務(wù)。錫柴在2015年推出智慧錫柴APP的基礎(chǔ)上，2016年又進行了升級換版，推出了智慧錫柴APP2.0版，實現(xiàn)了售后服務(wù)的互聯(lián)互通。服務(wù)過程對用戶全部透明、報修預(yù)約一鍵解決、服務(wù)進程一鍵顯現(xiàn)、各類需求一鍵送達(dá)、用戶不滿一鍵投訴、服務(wù)感受一鍵評價;“車保姆、車管家、駕駛專家”的運用，實現(xiàn)了用戶對車輛行駛狀態(tài)的全面了解，車輛保養(yǎng)的自動提醒，車輛故障的自動上傳，駕駛行為的自動分析，讓用戶充分體驗便利服務(wù)，縮短服務(wù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量，并獲得更多的服務(wù)增值。
精益服務(wù)用戶滿意
“錫柴的服務(wù)真是牛，服務(wù)如此及時，有如此高素質(zhì)的服務(wù)隊伍，錫柴發(fā)動機一定會受到用戶熱烈的追捧?！?月初，在河南許昌市某公司，司機徐師傅緊緊握住錫柴河南事業(yè)部服務(wù)經(jīng)理施海華的手連聲說感謝。原來，他駕駛的一輛搭載錫柴4DLD-17E4發(fā)動機的江淮車出現(xiàn)故障后，錫柴服務(wù)經(jīng)理施海華在3月9日凌晨1點多，第一時間里趕到現(xiàn)場處理故障問題。經(jīng)過反復(fù)檢查診斷，測出原來是線路原因造成發(fā)動機的熄火，于是迅速修復(fù)好……細(xì)致入微的服務(wù)、實實在在地解決難題，贏得了公司上下的好口碑。
據(jù)錫柴銷售公司川藏事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理許強介紹，為確保提升錫柴服務(wù)滿意度，在‘3.15’前，錫柴集中進行區(qū)域各服務(wù)站服務(wù)人員進行培訓(xùn)與考核，選拔一批優(yōu)秀的服務(wù)人員參與‘3.15’服務(wù)保障活動，進一步提升錫柴精芯服務(wù)品牌。
精誠服務(wù)用戶放心
“江蘇區(qū)域已提前做好易損配件、整機的儲備工作，避免因缺件而拖延維修時間的情況發(fā)生?！卞a柴銷售公司江蘇事業(yè)部的服務(wù)經(jīng)理華震說，他們將加強與整車廠及整車廠駐外機構(gòu)對接，信息聯(lián)動，共同解決市場服務(wù)問題。
為使錫柴機用戶購車無后顧之憂，錫柴服務(wù)努力打造“四個放心”，確保服務(wù)到位：一是網(wǎng)絡(luò)支撐放心。錫柴在全國擁有1918家授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點可以提供錫柴產(chǎn)品的售后服務(wù)。二是配件保障放心。 錫柴在全國設(shè)立27家自控配件中心庫，59家配件一級代理，32家配件專營店，以及300余家配件特約經(jīng)銷部。完善的配件分銷網(wǎng)絡(luò)，通暢的配件供應(yīng)渠道，能全面滿足用戶配件需求。三是技術(shù)支持放心，國五服務(wù)培訓(xùn)工作已全部完成，掌握國五維修服務(wù)能力的服務(wù)站達(dá)1127家，目前正在進行個性化定制培訓(xùn)。四是快速響應(yīng)放心。用戶可通過各種渠道發(fā)出服務(wù)請求，獲取錫柴快速的服務(wù)響應(yīng)。
精芯服務(wù)”贏得了用戶，調(diào)查顯示，錫柴機用戶忠誠度達(dá)80%以上，奧威發(fā)動機用戶的品牌忠誠度已經(jīng)達(dá)到90%以上。
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