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近兩年，國(guó)內(nèi)輕卡市場(chǎng)需求趨低，但江淮輕卡一直以穩(wěn)增長(zhǎng)的銷量業(yè)績(jī)位列行業(yè)前三甲，2018年前10月銷量達(dá)16.5萬(wàn)輛，市場(chǎng)份額10.8%，在輕卡市場(chǎng)排名第二;同時(shí)還將迎來(lái)一個(gè)重要?dú)v史時(shí)刻——江淮第300萬(wàn)輛輕卡下線，成為行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多累計(jì)產(chǎn)量過(guò)300萬(wàn)輛的輕卡企業(yè)。
這些突出業(yè)績(jī)?cè)从诮摧p卡緊貼市場(chǎng)推新品外，也源自其強(qiáng)大的服務(wù)體系。
構(gòu)建“五星服務(wù)”體系
早在五年前，在2013年武漢商用車(chē)展上，江淮輕型車(chē)正式啟動(dòng)“五星服務(wù) 全程呵護(hù)”服務(wù)品牌，核心價(jià)值詮釋為“更快捷、更專業(yè)、更超值、更全面、更貼心”，立志要樹(shù)立起中國(guó)商用車(chē)行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿。、
五年光陰稍縱即逝。在如今，江淮輕型車(chē)售后服務(wù)體系的建設(shè)卓有成效?！?018年1月將各營(yíng)銷公司服務(wù)人員整合進(jìn)入服務(wù)部，目前輕卡客戶服務(wù)部劃分市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)、技術(shù)支持業(yè)務(wù)、站務(wù)管理業(yè)務(wù)三個(gè)科室，并在全國(guó)正式設(shè)置東北、華北、西北、華中、華南、東南、華東、魯豫、西南九個(gè)服務(wù)中心，處理市場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)?！?
江淮輕型商用車(chē)營(yíng)銷公司(下稱：江淮輕型車(chē))總經(jīng)理助理魯群表示，目前，江淮輕型車(chē)服務(wù)體系被評(píng)為國(guó)家級(jí)四星級(jí)售后服務(wù)體系。
除了整合業(yè)務(wù)外，江淮輕型車(chē)進(jìn)一步將服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。“2017年，我們完成《輕型商用車(chē)營(yíng)銷公司售后服務(wù)手冊(cè)》編制工作，相當(dāng)于讓每個(gè)服務(wù)人員有了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū);2018年策劃實(shí)施站長(zhǎng)認(rèn)證培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)站運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)DOS標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度、安全管理、客戶談判、法律法規(guī)等課程上進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證，目前已完成對(duì)輕型車(chē)近90家中心站站長(zhǎng)的認(rèn)證培訓(xùn)。”魯群介紹。
此外，江淮輕型車(chē)合理布局了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！霸谌珖?guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃布局上，我們堅(jiān)持營(yíng)銷服務(wù)一體化，推進(jìn)服務(wù)中心站建設(shè)，開(kāi)拓邊遠(yuǎn)區(qū)域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。”魯群說(shuō)，截止目前，輕型車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)1000余家，完成中心站建設(shè)77家，在建26家。通過(guò)中心站區(qū)域示范、管理和二網(wǎng)輻射，帶動(dòng)周邊服務(wù)提升和技術(shù)支持。
以四個(gè)關(guān)鍵來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)體系
一個(gè)體系的完善運(yùn)行需要諸多因素來(lái)支撐，江淮輕型車(chē)是運(yùn)用哪些手段來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)售后服務(wù)體系的?
魯群告訴方得網(wǎng)，在售后服務(wù)管理體系中，他們從四個(gè)方面來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。“一是細(xì)化服務(wù)基礎(chǔ)工作，加大誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管控力度;二是強(qiáng)化維修能力建設(shè)，拓寬服務(wù)人才培養(yǎng)機(jī)制;三是不斷提升備件服務(wù)保障能力;四是加大服務(wù)投入，全力支持終端建設(shè)。
在細(xì)化服務(wù)基礎(chǔ)工作方面，江淮輕型車(chē)持續(xù)推動(dòng)“4個(gè)24小時(shí)”服務(wù)保障服務(wù)，全面推動(dòng)24小時(shí)救援服務(wù)?！啊?個(gè)24小時(shí)’服務(wù)是指四個(gè)要求：一、24小時(shí)為客戶服務(wù);二、來(lái)人、來(lái)電24小時(shí)內(nèi)處理反饋;三、客戶救援24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，通過(guò)公司400客服系統(tǒng)對(duì)客戶救援實(shí)時(shí)跟蹤，0.5小時(shí)內(nèi)落實(shí)客戶救援響應(yīng)，做好服務(wù)準(zhǔn)備;發(fā)達(dá)區(qū)域2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng));四、緊急調(diào)件24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)?！濒斎罕硎?，在細(xì)分服務(wù)上，公司還對(duì)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)類投訴實(shí)施零容忍，加大誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)管控力度，“2018年誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問(wèn)題得到有效控制，投訴同比下降近90%”。
在強(qiáng)化維修能力建設(shè)方面，重點(diǎn)則在拓寬服務(wù)人才培養(yǎng)機(jī)制。“我們每年會(huì)針對(duì)服務(wù)站人員舉辦‘服務(wù)技能大賽’，通過(guò)多種獎(jiǎng)勵(lì)政策來(lái)提升服務(wù)站的維修技能水平?！濒斎罕硎?，除開(kāi)展服務(wù)站的技能大賽外，他們還設(shè)立“服務(wù)人才培養(yǎng)工程”，在公司內(nèi)組建起“以服務(wù)大師-服務(wù)專家-服務(wù)能手為核心”的服務(wù)技能人才隊(duì)伍。
在備件服務(wù)保障能力方面，其近年不斷提升。“截止三季度末，備件庫(kù)存品種數(shù)34346項(xiàng)，同比上升2.35%;備件市場(chǎng)一次滿足率達(dá)90.48%，最終滿足率99.07%，同環(huán)比雙增長(zhǎng);緊急訂單72小時(shí)滿足率達(dá)到100%，有效、快速的滿足了客戶需求?！濒斎和嘎?，三季度，市場(chǎng)純正備件使用率接近90%，反映出江淮純正備件品牌推進(jìn)工作見(jiàn)效。
為了完善服務(wù)體系，江淮輕型車(chē)不斷加大服務(wù)投入，全力支持終端建設(shè)。在整車(chē)的質(zhì)保上，江淮全面對(duì)標(biāo)各系競(jìng)品，力求整車(chē)零部件質(zhì)保全面超越競(jìng)品。“例如在高端品系上，我們對(duì)比了江淮帥鈴與主要競(jìng)品在195個(gè)主要零部件質(zhì)保政策，其中帥鈴質(zhì)保時(shí)間占優(yōu)的零部件66項(xiàng);帥鈴質(zhì)保里程占優(yōu)的零部件88項(xiàng)?！濒斎航榻B。
俗話說(shuō)，“第一臺(tái)車(chē)是銷售賣(mài)出去的,第二臺(tái)車(chē)是靠服務(wù)贏來(lái)的”?？梢哉f(shuō)，江淮輕卡之所以能在市場(chǎng)上戰(zhàn)勝很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也在于其售后服務(wù)的強(qiáng)大性，而其售后服務(wù)的戰(zhàn)斗力則來(lái)自于體系的力量。
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