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　　全程無憂、感動(dòng)服務(wù)、陽光服務(wù)、溫馨360、一家親服務(wù)，商用車經(jīng)歷了銷售井噴到行業(yè)調(diào)整的變化，車企們?cè)趽屨嘉磥硎袌?chǎng)的同時(shí)，也在逐漸把精力放在服務(wù)比拼上，“得服務(wù)者得天下”、“賣商用車就是賣服務(wù)”等口號(hào)相繼提出，這也從側(cè)面反映出整個(gè)商用車行業(yè)的服務(wù)升級(jí)為大勢(shì)所趨。但是，國內(nèi)輕卡幾乎雷同的服務(wù)模式外，卻沒有一個(gè)明晰的方向，福田汽車將轎車化服務(wù)引入高端輕卡服務(wù)中，這個(gè)領(lǐng)域才出現(xiàn)突破和明確的發(fā)力點(diǎn)。

　　輕卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 服務(wù)創(chuàng)新勢(shì)在必行

　　由2011年的銷量數(shù)據(jù)可以看出，我國商用車用戶需求結(jié)構(gòu)發(fā)生著變化，隨著公路建設(shè)更加完善，政策法規(guī)對(duì)超限超載的嚴(yán)抓猛打，重卡市場(chǎng)部分市場(chǎng)份額被價(jià)格低、重量輕的中卡和輕卡所占有，在汽車市場(chǎng)普遍低迷的情況下，中卡需求卻在增加。根據(jù)預(yù)測(cè)，2012年國內(nèi)輕卡市場(chǎng)或?qū)⒗^續(xù)保持10%左右的市場(chǎng)增幅，由此也可以看出國內(nèi)輕卡市場(chǎng)的巨大潛力。

　　雖然輕卡行業(yè)前景喜人，但新環(huán)境下的高端輕卡市場(chǎng)也面臨著重重難題。春節(jié)剛過，國家發(fā)改委上調(diào)了國內(nèi)成品油的價(jià)格，而短短的一個(gè)月后，成品油價(jià)格上行的窗口便再次開啟，國內(nèi)油價(jià)也有望步入史無前例的八元時(shí)代。不僅是油價(jià)上漲的壓力，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放緩，環(huán)保要求不斷提高也為輕卡行業(yè)提出了新的要求。然而，隨著汽車市場(chǎng)成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，制造技術(shù)已相差無幾，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小。怎樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍，獨(dú)占鰲頭，毫無疑問，差異化的創(chuàng)新服務(wù)是車企們搶占市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳武器。

　　據(jù)悉，中國商用車第一品牌福田汽車，早在五年之前就研判到未來行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，將轎車化的專業(yè)服務(wù)應(yīng)用于高端輕卡。據(jù)記者了解，福田汽車旗下的中高端輕卡產(chǎn)品奧鈴、歐馬可，已經(jīng)為用戶建立全方位的服務(wù)策略、更高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和更高技術(shù)含量的服務(wù)手段，使福田汽車的輕卡用戶完全享受到了轎車化的服務(wù)。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在受到消費(fèi)者稱贊的同時(shí)，也使得歐馬可、奧鈴多年來的銷量獲得突飛猛進(jìn)，而最讓人意想不到的是，福田汽車的轎車化服務(wù)競(jìng)引來了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶冒充歐馬可、奧鈴報(bào)搶修，而福田汽車的售后人員趕到并了解情況后，依然為其提供了熱情的服務(wù)。

　　企業(yè)新招層出不窮 福田服務(wù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷

　　根據(jù)某調(diào)查公司資料顯示，隨著商用車市場(chǎng)的日漸成熟，用戶不僅對(duì)品牌和品質(zhì)重視，售后服務(wù)的便利性也是商用車用戶決策影響重要因素。眾多車企也在服務(wù)升級(jí)方面絞盡腦汁，一汽解放自2002年就開始打造“感動(dòng)服務(wù)”，東風(fēng)商用的‘陽光小子’在2003年出世，“親人”服務(wù)是中國重汽著力打造的品牌···，只是很多車企的服務(wù)，消費(fèi)者利益點(diǎn)不明顯、售后服務(wù)與高端輕卡不斷升級(jí)的產(chǎn)品技術(shù)不匹配，服務(wù)的主動(dòng)性、持久性和創(chuàng)新性方面還有很大的改進(jìn)空間。

　　如何成功變挑戰(zhàn)為機(jī)會(huì)，使自己保持優(yōu)勢(shì)的同時(shí)促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，每一家企業(yè)尤其是行業(yè)領(lǐng)袖們責(zé)無旁貸，不僅要做服務(wù)，還要下大力氣把服務(wù)做好，這與福田汽車所倡導(dǎo)的“差異化營(yíng)銷”不謀而合，也是福田汽車確立“全程無憂”服務(wù)品牌，并堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力所在。作為福田汽車的經(jīng)銷商，每半年都要進(jìn)行一次“全程無憂”績(jī)效考核，福田汽車將服務(wù)嚴(yán)格落實(shí)在每一個(gè)考核項(xiàng)目中，考核結(jié)果既能反映出客戶的滿意情況也是改進(jìn)和創(chuàng)新服務(wù)的最好依據(jù)。而福田汽車的服務(wù)創(chuàng)新在行業(yè)更是有口皆碑。2012年，福田汽車根據(jù)新的市場(chǎng)和用戶要求，推出“一卡護(hù)全程”服務(wù)，針對(duì)購買福田汽車高端輕卡產(chǎn)品的客戶贈(zèng)送“全程無憂鉆石卡”超值服務(wù)，該服務(wù)能夠?yàn)橘徺I用戶提供超長(zhǎng)保修和整車3年10萬公里的高標(biāo)準(zhǔn)保修政策，一經(jīng)推出便受到行業(yè)用戶和媒體記者的高度關(guān)注和熱情回應(yīng)。

　　轎車化服務(wù)模式有望翻開國內(nèi)高端輕卡服務(wù)新篇章

　　在高度發(fā)展和成熟的市場(chǎng)中，服務(wù)是最能夠?yàn)轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的營(yíng)銷利器。高端輕卡作為商用車領(lǐng)域具有較高附件值的品類，天生就具備轎車化服務(wù)的基因。

　　目前，福田汽車已經(jīng)建立一整套轎車化服務(wù)平臺(tái)：包括全球客戶服務(wù)培訓(xùn)中心、全球24小時(shí)客戶呼叫中心和全球物流配送中心。該服務(wù)平臺(tái)不僅能為福田汽車車主提供24小時(shí)快速反應(yīng)的救援服務(wù)和全面詳實(shí)的用車咨詢，同時(shí)還可為福田汽車全國經(jīng)銷商提供全方位的技術(shù)培訓(xùn)，為客戶服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。此外，福田汽車應(yīng)用了國際一流的倉儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，保障了零部件的有效供應(yīng)，大大壓縮了用戶維修養(yǎng)護(hù)的時(shí)間成本。

　　福田汽車有關(guān)人士介紹，經(jīng)過福田汽車的市場(chǎng)驗(yàn)證，轎車化服務(wù)獲得消費(fèi)者和渠道商的一致認(rèn)可。緊接著江鈴、江淮等業(yè)內(nèi)主流廠商也都競(jìng)相效仿，提出了類似的“轎車化”服務(wù)策略。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，打造一個(gè)服務(wù)品牌不僅需要熱情的態(tài)度、短期的優(yōu)惠政策，更要有一個(gè)科學(xué)而又規(guī)范的服務(wù)體系作為基礎(chǔ)。如何把目前這些服務(wù)品牌做深做透，對(duì)于大多數(shù)廠家來說，還是一個(gè)需要持續(xù)探討的問題。但無疑，福田汽車走在了前面，轎車化服務(wù)模式有望帶領(lǐng)國內(nèi)高端輕卡服務(wù)翻開新的篇章。