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　　剛剛結(jié)束的2012全國(guó)兩會(huì)，確定了7.5%的GDP增長(zhǎng)預(yù)期目標(biāo)。繼續(xù)行走在平穩(wěn)上行通道的中國(guó)經(jīng)濟(jì)，無(wú)疑給各大輕卡品牌帶來(lái)了豐富的“遐想空間”。業(yè)內(nèi)人士分析，隨著當(dāng)前中國(guó)輕卡消費(fèi)群消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒以及物流行業(yè)加速整頓和排放政策收緊，2012年，輕卡市場(chǎng)將進(jìn)入調(diào)整期，高端輕卡市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)容幾成定論。良好的市場(chǎng)形勢(shì)下，中國(guó)輕卡企業(yè)如何守正出奇決勝市場(chǎng)？剛剛結(jié)束的福田汽車中高端輕卡月銷過(guò)萬(wàn)暨“全程無(wú)憂”服務(wù)品牌升級(jí)媒體座談會(huì)上，福田輕卡的轎車化服務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)獲得了業(yè)內(nèi)人士的一致推崇。

　　守正：強(qiáng)大產(chǎn)品力締造轎車化服務(wù)根基

　　眾所周知，中國(guó)汽車行業(yè)建基于以卡車為代表的商用車。但經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，同樣是花錢購(gòu)車，轎車用戶無(wú)論購(gòu)車、修車都能享受到全方位的優(yōu)良服務(wù)，而卡車用戶卻遲遲與此無(wú)緣。究其原因在于，早期市場(chǎng)消費(fèi)者價(jià)格敏感性高，功能性需求占據(jù)主導(dǎo)地位，所以，廠商多以生產(chǎn)低端產(chǎn)品迎合市場(chǎng)需求。而低端產(chǎn)品的低附加值特點(diǎn)，限制了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)空間，以至于長(zhǎng)期以來(lái)，很多輕卡企業(yè)還處于服務(wù)意識(shí)的“沉睡期”。

　　作為中國(guó)商用車第一品牌的福田汽車，以強(qiáng)大的“產(chǎn)品力”推動(dòng)的轎車化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直為業(yè)界所推崇。早在2007年福田汽車就率先打破卡車服務(wù)相對(duì)冷落的局面，全面實(shí)行高端輕卡轎車化服務(wù)。

　　了解汽車的人都知道，商用車與轎車在生產(chǎn)工藝、做工精細(xì)程度、銷售渠道上等方面有很大差別。商用車廠家選擇推出轎車化服務(wù)，不僅需要極大的魄力同時(shí)必須有過(guò)硬的品質(zhì)和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)作支撐。所以行業(yè)發(fā)展至今，商用車領(lǐng)域鮮有企業(yè)能真正推出“轎車化服務(wù)”。福田汽車的優(yōu)勢(shì)在于，其發(fā)展之初即確定了高端化路線，致力于打造具有世界水平的高附加值卡車產(chǎn)品，從而締造轎車化服務(wù)根基。

　　經(jīng)過(guò)多年的潛心努力，福田汽車比照乘用車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提出的“全程無(wú)憂”的服務(wù)品牌，已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。福田汽車現(xiàn)在已經(jīng)走過(guò)了被動(dòng)服務(wù)階段，進(jìn)入滿足用戶潛在需求、主動(dòng)關(guān)懷、主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值階段。比如在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油等都有溫馨的短信提醒，以及發(fā)送生日祝福、開(kāi)展客戶俱樂(lè)部、主動(dòng)上門走訪等服務(wù)活動(dòng)。剛剛結(jié)束的福田汽車高端輕卡三月份銷量統(tǒng)計(jì)從側(cè)面證明了福田汽車的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力--福田汽車奧鈴、歐馬可系列產(chǎn)品以月銷量過(guò)萬(wàn)的業(yè)績(jī)笑傲輕卡市場(chǎng)。

　　出奇：“一卡護(hù)全程” 完善轎車化服務(wù)拼圖

　　本次座談會(huì)上，還公布了 “一卡護(hù)全程”的重大用戶回饋政策。福田汽車將針對(duì)新購(gòu)買福田汽車高端輕卡產(chǎn)品的客戶，贈(zèng)送“全程無(wú)憂鉆石卡”，內(nèi)容主要包括享受超長(zhǎng)保修，由按零部件保修調(diào)整為“整車3年10萬(wàn)公里保修”。乘用車領(lǐng)域上不多見(jiàn)的保修標(biāo)準(zhǔn)，由一家商用車的企業(yè)推出，不可不說(shuō)是“大手筆”。有在場(chǎng)專家坦言，“一卡護(hù)全程”讓福田汽車的“轎車化服務(wù)拼圖”越發(fā)完整了。

　　據(jù)福田汽車有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹，早在數(shù)年前，福田汽車就預(yù)見(jiàn)，隨著越來(lái)越多的合資工廠建立，國(guó)內(nèi)輕卡市場(chǎng)勢(shì)必將在新一輪的競(jìng)爭(zhēng)與整合之下逐步走向成熟，不同品牌之間的技術(shù)和產(chǎn)品勢(shì)必趨于同質(zhì)化。在強(qiáng)化自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，“服務(wù)”將是下一階段品牌競(jìng)爭(zhēng)的“勝負(fù)手”。所以，福田汽車早于行業(yè)同類企業(yè)，率先開(kāi)始了服務(wù)體系建設(shè)布局。

　　目前，福田汽車已經(jīng)建立一整套轎車化服務(wù)平臺(tái)。包括全球客戶服務(wù)培訓(xùn)中心、全球24小時(shí)客戶呼叫中心和全球物流配送中心。據(jù)了解，該服務(wù)平臺(tái)不僅能為福田車主提供24小時(shí)快速反應(yīng)的救援服務(wù)和全面詳實(shí)的購(gòu)車、用車咨詢，同時(shí)還可為福田汽車全國(guó)經(jīng)銷商提供全方位的技術(shù)培訓(xùn)，為客戶服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)保障。此外，福田汽車應(yīng)用了國(guó)際一流的倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)的高度信息化管理，形成了配件總庫(kù)、代理庫(kù)、服務(wù)站（專賣店）的三級(jí)配件供應(yīng)體系，保障了福田汽車零部件的有效供應(yīng)，大大壓縮了福田汽車用戶維修養(yǎng)護(hù)的時(shí)間成本。

　　“后產(chǎn)品時(shí)代”福田提供全價(jià)值鏈服務(wù)

　　多年以來(lái)，一直走在行業(yè)最前端的福田汽車人，形成了一種前瞻性的思考方式。福田汽車清楚看到：隨著國(guó)內(nèi)高端輕卡消費(fèi)者購(gòu)車?yán)砟钊照槌墒?，僅憑科技、節(jié)能或服務(wù)等某一項(xiàng)產(chǎn)品突出優(yōu)勢(shì)“一招鮮、吃遍天”的做法，將越來(lái)越難以奏效?，F(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，都會(huì)將產(chǎn)品、品牌、服務(wù)一起納入考慮范圍，綜合實(shí)力最優(yōu)者才會(huì)最終獲得青睞，這樣的變化也表明中國(guó)的汽車市場(chǎng)已經(jīng)悄然進(jìn)入“后產(chǎn)品時(shí)代”。

　　如何把目前這些服務(wù)品牌做深做透，對(duì)于以福田汽車為首的大多數(shù)廠家來(lái)說(shuō)，還是一個(gè)需要持續(xù)探討的問(wèn)題。隨著卡車在經(jīng)濟(jì)生活中參與度不斷加深，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，光是維修保養(yǎng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們對(duì)于服務(wù)的要求。

　　福田汽車領(lǐng)導(dǎo)指出，汽車后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的服務(wù)，應(yīng)該超越原來(lái)簡(jiǎn)單的售后服務(wù)的概念，以一種更為專業(yè)規(guī)范的方式提供全價(jià)值鏈服務(wù)滿足消費(fèi)者多元化需求，從買車開(kāi)始的銷售服務(wù)、汽車金融服務(wù)，到有車以后的維修保養(yǎng)、二手車置換、汽車俱樂(lè)部等，從現(xiàn)代的意義來(lái)講，這些都應(yīng)該納入一個(gè)更大的服務(wù)概念。