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只有服務(wù)從“藍(lán)?！弊兂闪恕凹t?！?，中國的汽車業(yè)才步入了成熟，“產(chǎn)品為王”的時(shí)代隨著市場“寒流”顯得愈加激烈，此前被忽略的服務(wù)開始受到重視，在這方面，東風(fēng)柳汽有著較為深刻的認(rèn)識。這是一個(gè)競爭不斷升級的年代。價(jià)格競爭已經(jīng)OUT了，此后，不少廠商相當(dāng)迷信“產(chǎn)品為王”，以為只要擁有一款產(chǎn)品就可以抱著“金磚”睡大覺了。
這種自我陶醉隨著車市的“寒流”讓部分廠商如夢初醒。和去年的“井噴”勝景相比，2011年，中國汽車市場并未出現(xiàn)預(yù)測中的奇跡，中國卡車市場增長率更降為負(fù)數(shù)。商用車企業(yè)們開始思索，繁華過去，企業(yè)將如何應(yīng)對未來？
● 服務(wù)升級
“從長遠(yuǎn)來看，未來商用車領(lǐng)域的競爭將更多體現(xiàn)在服務(wù)品牌的競爭上。”東風(fēng)柳州汽車有限公司總經(jīng)理程道然認(rèn)為。
實(shí)際上，從今年年初開始，國內(nèi)商用車企業(yè)尤其是重卡企業(yè)大打服務(wù)牌，紛紛推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或進(jìn)行服務(wù)升級。這其中，東風(fēng)柳汽在服務(wù)方面的力度引人關(guān)注。早在2010年?duì)I銷和服務(wù)年會上，東風(fēng)柳汽就確定了“以一流服務(wù)提升品牌價(jià)值，以一流網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展”的戰(zhàn)略定位，全面實(shí)現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新。
為此，2011年4月，東風(fēng)柳汽在行業(yè)中，首創(chuàng)性地提出“優(yōu)購”理念。柳汽銷售公司副總經(jīng)理覃振杰向《汽車觀察》介紹，他們通過長時(shí)間的客戶調(diào)研，發(fā)現(xiàn)許多司機(jī)的購車過程很盲目，因此柳汽希望通過一個(gè)方式來告訴消費(fèi)者該如何選車，如何購車，“優(yōu)購”是一種拋開個(gè)人主觀印象、完全憑產(chǎn)品價(jià)值進(jìn)行購買的理性消費(fèi)觀，通俗來講就是“只買對的，不買最貴的”。這種方式為柳汽的服務(wù)增值，也是打造“優(yōu)購”的初衷。
正是為用戶創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和品牌價(jià)值的提升，東風(fēng)柳汽以此全面實(shí)施營銷和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。
事實(shí)上，只有服務(wù)“藍(lán)?！弊兂闪朔?wù)“紅海”，中國汽車業(yè)才步入成熟。東風(fēng)柳汽已經(jīng)深刻地認(rèn)識到這一點(diǎn)，10月28日，他們再次重磅推出“6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這與成龍電影《A計(jì)劃》的同名，是商用車企業(yè)的首創(chuàng)。實(shí)際上，“6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”經(jīng)過了一年多的醞釀，是深度調(diào)研了客戶的需求和行業(yè)發(fā)展走向才推出的。
● 借鑒家電行業(yè)
“處于青年期的中國汽車業(yè)，多少有點(diǎn)類似于當(dāng)年起步的家電行業(yè)。”覃振杰在柳汽多年，從生產(chǎn)、采購、銷售，到現(xiàn)在的售后服務(wù)，他都管過，對于商用車的服務(wù)頗有見地。其實(shí)，家電行業(yè)是中國所有產(chǎn)業(yè)中競爭最激烈的細(xì)分領(lǐng)域，回望過去20年，這個(gè)行業(yè)的發(fā)展軌跡，不少英雄好漢轟然倒下，又有一批猛士勇往直前。在這個(gè)“城頭變換大王旗”的家電業(yè)，幾個(gè)強(qiáng)勢品牌最終大浪淘沙，一直屹立不倒，自有其獨(dú)到之處。
覃振杰對《汽車觀察》說，東風(fēng)柳汽曾專門組織調(diào)研家電市場的服務(wù)模式。他們發(fā)現(xiàn)，幾個(gè)強(qiáng)勢家電品牌之間，有時(shí)不是每個(gè)產(chǎn)品都是同行之冠，但他們的服務(wù)確實(shí)一流，從而以服務(wù)俘獲了不少消費(fèi)者的“芳心”。柳汽的一些服務(wù)員工為了更直觀地了解那些成功的家電品牌的服務(wù)，甚至自己購買它們的產(chǎn)品，然后從接打400的服務(wù)電話開始進(jìn)行學(xué)習(xí)、研究。
覃振杰介紹說：前不久，他接到一個(gè)感謝電話。事情發(fā)生在幾個(gè)月前，東風(fēng)柳汽的一個(gè)用戶因?yàn)殚_車時(shí)車速過快，在高速公路上發(fā)生了側(cè)翻，車主撥打了4008877669后，接線員在確定其身體沒有問題后，在電話這頭開始安撫他，問他有沒有食物、水等，就近的服務(wù)站很快到達(dá)現(xiàn)場后，給他送去吃的，并快速將車修理好。這種即時(shí)、快速、專業(yè)的服務(wù)中更讓車主倍感溫暖。
某家電品牌的負(fù)責(zé)人曾說：“創(chuàng)品牌發(fā)展之路就是在正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)去創(chuàng)造用戶需求?！?/FONT>
覃振杰很是認(rèn)同，對于商用車的服務(wù)，完全復(fù)制家電行業(yè)也是不可能的。家電的服務(wù)是固定的，而汽車是流動的，所以對于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布控要求更高，現(xiàn)在東風(fēng)柳汽服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國各地，總數(shù)已超過900家，全國平均服務(wù)半徑小于70公里。另外，在保修里程、反應(yīng)時(shí)效上，如何將服務(wù)做到行業(yè)領(lǐng)先都是東風(fēng)柳汽在思索的。
2010年，東風(fēng)柳汽商用車成功躋身“百億俱樂部”。2011年，東風(fēng)柳汽商用車銷量預(yù)期突破8萬輛，力爭達(dá)到10萬輛。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，東風(fēng)柳汽對服務(wù)的追求，推出的6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更為實(shí)在、貼心，并再一次對國內(nèi)卡車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新定義。隨著6A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布和執(zhí)行，對柳汽的銷量會形成一定的促進(jìn)作用。
● 6A概念
1 A級專業(yè)---統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不變的服務(wù)感受
①專業(yè)團(tuán)隊(duì)：權(quán)威專家團(tuán)隊(duì)提供技術(shù)支持；
②統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：通過統(tǒng)一的VI形象、服務(wù)流程、運(yùn)營規(guī)范和價(jià)格一致來為用戶提供一致的服務(wù)；
③培訓(xùn)體系：擁有完善服務(wù)培訓(xùn)體系，定期對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員提供系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平。
2 A級速度---高效、快捷，提高運(yùn)營效率
①響應(yīng)時(shí)速：一小時(shí)響應(yīng)，東風(fēng)柳汽及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)行365天24小時(shí)值班，全天候?yàn)橛脩舴?wù)，只要您一個(gè)電話（4008877669），剩下的交給我們來做；
②綠色通道：行業(yè)內(nèi)率先開通保外車輛社會維修緊急調(diào)件綠色通道和事故車配件采購綠色通道，任何情況都可以緊急調(diào)件；
③限時(shí)服務(wù)：明確服務(wù)工作各環(huán)節(jié)時(shí)間要求，縮短用戶停駛時(shí)間。
3 A級貼心---為人、車提供全方位的周到照顧
①全周期服務(wù)：在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期內(nèi)始終為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
②一站式服務(wù)：推行一站式服務(wù)，避免用戶在底盤、發(fā)動機(jī)服務(wù)商之間往返維護(hù)車輛而耽誤時(shí)間。
4 A級保障---行業(yè)領(lǐng)先的保障措施，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營利潤最大化
①質(zhì)保政策：行業(yè)率先推出首保全免費(fèi)；牽引車保修期24個(gè)月不限里程，其余公路用車保修期24個(gè)月20萬公里，工程用車保修期12個(gè)月10萬公里；牽引車、自卸車、專用車獨(dú)享多項(xiàng)專項(xiàng)服務(wù)政策；
②服務(wù)易得：全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量超過880家，覆蓋全國，平均服務(wù)半徑小于60公里；
③配件易購：全國配件網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1300多家，輻射全國各個(gè)區(qū)域，配件儲備總額超過5億元。
5 A級滿意---通過用心的服務(wù)與客戶建立情感溝通，達(dá)成滿意
①通過提供高效、便捷、保障的服務(wù)，親切的服務(wù)態(tài)度，讓用戶體驗(yàn)家一般的親切感覺。
6 A級理念---服務(wù)零距離 關(guān)愛永在線
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