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9月20日下午，記者駕駛一輛思域先后來(lái)到兩家東風(fēng)本田4S店暗訪，兩家店都對(duì)車輛進(jìn)行了免費(fèi)的全車檢測(cè)，對(duì)待同一問(wèn)題的檢查都比較細(xì)致規(guī)范，整體的服務(wù)水平還是令人滿意的，只是在服務(wù)顧問(wèn)的接待水平上稍有差異，其中東航世紀(jì)的表現(xiàn)甚至讓記者有些驚喜。
東航世紀(jì) 接待到位 檢測(cè)規(guī)范
暗訪4S店：東風(fēng)本田東航世紀(jì)4S店
暗訪時(shí)間：9月20日下午開(kāi)始
使用車輛：思域
售后專家：北京現(xiàn)代汽車信發(fā)特約銷售服務(wù)店維修服務(wù)經(jīng)理馬立
9月20日下午，記者駕駛一輛思域轎車與北京現(xiàn)代汽車信發(fā)特約銷售服務(wù)店維修服務(wù)經(jīng)理馬立一起來(lái)到了東風(fēng)本田東航世紀(jì)店，店內(nèi)的停車場(chǎng)和維修區(qū)的面積都很大，車輛不多，顯得很整潔。
車剛一進(jìn)入維修區(qū)，就有一名女服務(wù)顧問(wèn)迎上前來(lái)，詢問(wèn)需要什么幫助。記者表示，希望能對(duì)車輛做一次全車檢測(cè)，同時(shí)感覺(jué)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)噪音有些大、兩后輪曾被扎，希望對(duì)這兩個(gè)部位進(jìn)行重點(diǎn)檢查。
隨后，她將記者帶入服務(wù)前臺(tái)，對(duì)車輛的行駛證進(jìn)行了登記，并且非常主動(dòng)詳細(xì)地告知了車主休息室內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施如按摩椅、電腦、電視以及洗手間的位置。
記者透過(guò)休息室玻璃，看見(jiàn)一直有兩名工人同時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行檢查，如檢查燈光時(shí)，一名工人在車內(nèi)操作，另一名則站在車頭做出各種規(guī)范手勢(shì)。在檢查輪胎時(shí)，工人用鉤子把輪胎縫隙里的石子鉤出來(lái)。輪胎檢查完后，服務(wù)顧問(wèn)來(lái)休息室詢問(wèn)，由于輪胎長(zhǎng)期虧氣行駛，造成了嚴(yán)重磨損，對(duì)高速行駛造成安全隱患，建議更換。之后，技師又帶著記者上路試車，對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)的噪音進(jìn)行了檢測(cè)，但技師表示發(fā)動(dòng)機(jī)并無(wú)異常。
■ 售后經(jīng)理看售后
“工序操作規(guī)范”
北京現(xiàn)代汽車信發(fā)特約銷售服務(wù)店維修服務(wù)經(jīng)理馬立：這家店的服務(wù)比較規(guī)范，比如一進(jìn)店就有人上前迎接，工人檢查的時(shí)候一直采用規(guī)范的雙人工位法。此外檢查的時(shí)候也很細(xì)致，比如工人在檢查輪胎時(shí)，用鉤子把輪胎溝槽里的小石子都勾出來(lái)，一般在檢查輪胎時(shí)，很少有看得這么仔細(xì)的。唯一的不足就是服務(wù)顧問(wèn)在接車時(shí)的檢查比較粗，比如沒(méi)有打開(kāi)前機(jī)器蓋檢查。
鴻粵田 檢查細(xì)致 接待疏忽
暗訪4S店：東風(fēng)本田鴻粵田4S店
暗訪時(shí)間：9月20日下午開(kāi)始
使用車輛：思域
售后專家：北京現(xiàn)代汽車信發(fā)特約銷售服務(wù)店維修服務(wù)經(jīng)理馬立
隨后，記者一行兩人來(lái)到東風(fēng)本田鴻粵田4S店，這家的店面相對(duì)小一些。記者到店的時(shí)候并沒(méi)有人迎接，到服務(wù)前臺(tái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)也顯得很忙，記者等了一會(huì)，才打斷了一名正在說(shuō)話的服務(wù)顧問(wèn)，表明了做全車檢測(cè)的意圖。
服務(wù)顧問(wèn)跟隨記者來(lái)到車旁，對(duì)車輛后輪進(jìn)行查看后，表示需要更換輪胎，并建議可以更換一條新輪胎，另一條可以換上車內(nèi)的備胎。
由于休息室內(nèi)并不能看到車間，因此記者進(jìn)入車間觀察。一開(kāi)始是一名工人對(duì)車輛進(jìn)行檢查，后來(lái)又來(lái)了兩名工人一起操作，但由于后來(lái)的工人不知道有哪些檢查已經(jīng)完成，因此出現(xiàn)了一些重復(fù)的操作。工人將空調(diào)濾芯進(jìn)行了清潔，對(duì)輪胎等部位進(jìn)行了檢查，同樣建議記者更換后輪。
檢測(cè)結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)出示了一張檢測(cè)單，將車輛交還給車主，并說(shuō)明玻璃水不足，需要添加，隨后撤掉車內(nèi)的方向盤、坐位的塑料套，但并未目送車輛離開(kāi)。
■ 售后經(jīng)理看售后
“未采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)”
北京現(xiàn)代汽車信發(fā)特約銷售服務(wù)店維修服務(wù)經(jīng)理馬立：這家店的接待就略有疏忽了，比如沒(méi)有主動(dòng)上前迎接顧客，而且工人檢查沒(méi)有像上一家那樣采用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。但有些必要的程序還是做到了，比如檢查前先給車頭安上一個(gè)保護(hù)蓋，防止車漆被劃傷，而且工人的檢查也是比較仔細(xì)的，檢查機(jī)油時(shí)反復(fù)看了好幾次油尺，吹了空濾和空調(diào)濾芯，輪胎內(nèi)側(cè)的一條劃傷也檢查出來(lái)了。
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