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在乘用車市場大步前進(jìn)的江淮汽車，自2009年初對乘用車板塊進(jìn)行了大刀闊斧的改革，將制造體系與營銷體系全面整合后，江淮汽車的乘用車公司2009年銷量達(dá)123865輛，增長高達(dá)112.7%，超額完成了年初制定的銷售目標(biāo)。在銷量大幅提升的同時(shí)，江淮在新年之初就把“一家親”服務(wù)品牌作為2010年的發(fā)展重點(diǎn)，力求以軟實(shí)力作為自主品牌實(shí)現(xiàn)向更高層次邁進(jìn)的立足點(diǎn)和突破口。
在江淮涉足乘用車市場之初，“一家親”還僅僅是江淮首款乘用車瑞風(fēng)的服務(wù)概念，是江淮汽車作為自主品牌進(jìn)入乘用車市場后，期望與客戶間建立的現(xiàn)代服務(wù)關(guān)系。不過伴隨江淮已經(jīng)覆蓋整個(gè)乘用車全系的發(fā)展?fàn)顩r來看，“一家親”由概念升級為品牌的意識(shí)已經(jīng)在江淮汽車內(nèi)部形成，并最終在2009年11月23日的廣州車展上推出全面升級規(guī)劃。在進(jìn)入2010年后，江淮汽車進(jìn)一步細(xì)化了“一家親”服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，并制定出了“一個(gè)結(jié)果”、“三個(gè)元素”、“五項(xiàng)承諾”的服務(wù)品牌核心理念。
“一個(gè)結(jié)果”是指江淮的售后服務(wù)要讓消費(fèi)者非常滿意，“三個(gè)要素”是指親情作風(fēng)、親情四季和親情家園。其中，親情作風(fēng)是“江淮一家親”服務(wù)的基本作業(yè)風(fēng)格，廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)人員親切溫暖的對待消費(fèi)者；親情四季是指根據(jù)季節(jié)的變化，全年持續(xù)開展針對顧客的貼心關(guān)懷；親情家園是指廠家和經(jīng)銷商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)齊心協(xié)力組成客戶服務(wù)親友團(tuán)，為客戶車輛的安心使用提供家園式保障。
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，江淮汽車還向消費(fèi)者做出了五項(xiàng)承諾：第一，專業(yè)。江淮乘用車服務(wù)店內(nèi)的所有核心服務(wù)人員，都必須通過江淮汽車的各類專業(yè)培訓(xùn)，在獲得專業(yè)認(rèn)證資格后才能上崗。在服務(wù)流程方面，也將采用國際標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶在購車過程中得到一流的服務(wù)。第二，快捷。經(jīng)銷商維修車間F1專業(yè)級快速保養(yǎng)和1分鐘快速接待為客戶提供快捷的服務(wù)。第三，保障。江淮汽車建立了24小時(shí)服務(wù)熱線，并要求經(jīng)銷商全力配合，使客戶享受到全天候救援和24小時(shí)工程師現(xiàn)場服務(wù)。第四，誠信。江淮在“一家親”服務(wù)品牌中提出了服務(wù)過程全透明、超長質(zhì)量承諾、100%維修品質(zhì)檢驗(yàn)等三個(gè)誠信標(biāo)準(zhǔn)。第五，關(guān)懷。無論是交車，還是在售后保養(yǎng)，江淮汽車都將安排專業(yè)的一對一服務(wù)，并且還將在每年的四個(gè)季節(jié)中安排四個(gè)各具特色的服務(wù)項(xiàng)目，將關(guān)懷滲透進(jìn)每一次服務(wù)當(dāng)中。
在談到此次“江淮一家親”服務(wù)品牌升級時(shí)，江淮乘用車營銷公司總經(jīng)理王朝云表示，去年雖然是江淮汽車喜獲豐收的一年，江淮汽車在國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)界也得到了更多的認(rèn)同，但我們同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，服務(wù)水平能否提高將是江淮汽車在今后發(fā)展中的一個(gè)重要課題，因此無論江淮汽車在中國的發(fā)展策略怎樣變化，對售后的要求一直比較穩(wěn)定——追求高水平，此次“江淮一家親”服務(wù)品牌升級的根本目的即在此。
未來，江淮汽車還將會(huì)通過更加專業(yè)、完善、人性化的售后服務(wù)體系，打造一流服務(wù)品牌，為中國消費(fèi)者營造一個(gè)健康和諧的消費(fèi)環(huán)境，貢獻(xiàn)出自己的力量。也力爭以此帶動(dòng)自主品牌車企的服務(wù)水平，改變自主品牌形象。
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