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2008年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)受到金融危機(jī)的巨大影響，重卡行業(yè)也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。今年隨著國(guó)家4萬(wàn)億投資，一批大型工程陸續(xù)開(kāi)工，在需求刺激下重卡市場(chǎng)趨于回暖，專(zhuān)用車(chē)的需求呈上升趨勢(shì)。在這種情況下，服務(wù)就顯得尤為重要，服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量，特別是服務(wù)的及時(shí)性，更成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。
新招一：針對(duì)專(zhuān)用車(chē)，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)。為迎接專(zhuān)用車(chē)銷(xiāo)售高潮的到來(lái)，做好服務(wù)的及時(shí)性，陜西重汽銷(xiāo)售公司客服中心與專(zhuān)用車(chē)部、配件公司聯(lián)合委改廠、服務(wù)站召開(kāi)陜汽重卡專(zhuān)用車(chē)上裝服務(wù)專(zhuān)題會(huì)，會(huì)上，大家一起就如何為用戶提供更加主動(dòng)的服務(wù)，如何縮短服務(wù)時(shí)間展開(kāi)熱烈的討論。
新招二：熟練業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)反復(fù)培訓(xùn)。管理上的重要一環(huán)是對(duì)員工的培訓(xùn)，訓(xùn)練有素的員工才能完整地完成各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目并維護(hù)好企業(yè)和品牌的形象。最近，為明確服務(wù)報(bào)單的相關(guān)流程，使服務(wù)站的正常服務(wù)業(yè)務(wù)能夠順利開(kāi)展，提高服務(wù)質(zhì)量和及時(shí)性。陜西重汽對(duì)全國(guó)報(bào)單員進(jìn)行了系統(tǒng)的反復(fù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)政策解讀，產(chǎn)品零部件的識(shí)別和舊件鑒定管理，配件管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)的介紹，報(bào)單填報(bào)知識(shí)培訓(xùn)以及網(wǎng)絡(luò)報(bào)單填報(bào)的實(shí)操演練。
新招三：關(guān)注服務(wù)過(guò)程，加強(qiáng)規(guī)范管理。對(duì)《陜重汽汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《陜重汽產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理手冊(cè)》等進(jìn)行了修訂，增加新的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)和過(guò)程進(jìn)行了規(guī)范管理，有利于建設(shè)一批服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、業(yè)務(wù)技能高、誠(chéng)實(shí)守信的示范服務(wù)站，建立一個(gè)從總部服務(wù)政策和服務(wù)技能培訓(xùn)，到服務(wù)站的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，使用戶能夠選好車(chē)、用好車(chē)、服務(wù)站能夠修好車(chē)，使陜汽重卡服務(wù)體系整體管理水平得到提高。除了這三項(xiàng)新招，據(jù)悉陜汽服務(wù)還即將在3·15期間推出幾項(xiàng)用戶超實(shí)惠的政策。
“產(chǎn)品好只能吸引用戶，只有服務(wù)好才最能打動(dòng)用戶。”一位陜汽服務(wù)站站長(zhǎng)說(shuō)道：“今年陜汽的服務(wù)新招不斷，而且很實(shí)在，讓我們對(duì)服務(wù)很有信心，我們深切的感到，市場(chǎng)再淡，也不能不做服務(wù)，反而要將服務(wù)做得更好。”
市場(chǎng)不好時(shí)應(yīng)專(zhuān)注于后市場(chǎng)、練內(nèi)功，這已經(jīng)成為了行業(yè)共識(shí)。2009年，面對(duì)復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)形勢(shì)，陜汽將推進(jìn)“服務(wù)型制造”商業(yè)模式，對(duì)外整合資源，建立服務(wù)平臺(tái)，在服務(wù)中創(chuàng)新價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的共贏。
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